“Müşteri Deneyimi” müşteri ve firma arasında gerçekleşen her türlü etkileşim sonucunda müşteride oluşan toplam algıyı tanımlamaktadır. Bu etkileşim, müşteri ile firma arasındaki ilişkinin kurulduğu, müşterinin firmanın adını duyup ürün ve hizmetleriyle ilgili bilgi sahibi olduğu ilk noktadan başlayarak, mevcut ilişkinin geliştirilmesiyle ilgili süreçlere (ürün/hizmet servisi sunulması, yeni ürün ve hizmetlerin satılması, sadakat programları, talep yönetimi, şikâyet çözümü, vb.) kadar devam etmektedir.
Günümüzde müşteriyle doğrudan ilişki içerisinde olan firmalar, pazardaki konumlarını kuvvetlendirmek ve büyümek amacıyla, bir takım girişimlerde bulunmaktadır. Bunların başında karlılığı ve ciroyu artırmak gelmektedir. Ancak bu firmaların bir kısmı müşteri ile firma arasındaki etkileşimin, sunulan hizmetin kalitesinin, özellikle de müşteri deneyiminin, hangi noktalarda sorunlara yol açtığını tam anlamıyla doğru tespit edememekte ve müşterilerle ilişkileri güçlendirme konusunda zorlanabilmektedir. Hizmet kalitesinin doğrudan etkilediği müşteri deneyimi, yeni müşteri kazanma, mevcut müşteriyi elde tutma ve müşteri sadakatini üst seviyelere taşıma konusunda son derece önemli bir etkendir. Bu nedenle, müşteriyle etkileşim halinde olunan her noktada müşteri deneyimini etkileyen faktörlerin belirlenebilmesi ve müşteri deneyiminin doğru bir şekilde ölçülebilmesi, firmaların müşteriye sundukları hizmetlerin kalitesini en üst seviyelere çıkarma ve dolayısıyla büyüme ve mali yapılarını güçlendirme konularında büyük önem taşımaktadır.
Quattro olarak gerçekleştirdiğimiz Müşteri Deneyimi Yönetimi projelerinde şirketlerin müşteriye dokundukları her alanda (online ve offline mağazalar, çağrı merkezi, mobil kanallar, vb.) hizmet kalitesini ve buna bağlı olarak müşteri deneyimini ve bağlılığını en üst seviyeye taşımak amacıyla tüm şirket yapısı, kullanılan sistemler ve tüm müşteri ile etkileşim kanalları bir bütün olarak değerlendirilmektedir. Bu bağlamda, birlikte çalıştığımız şirketlerde müşteri memnuniyeti ve bağlılığı odaklı stratejik, operasyonel, organizasyonel ve teknolojik yapılanmayı sağlamayı hedeflemekteyiz Bu hedefe bağlı kalarak, şirket genelinde müşteriyi sahiplenme yaklaşımının oluşturulmasına ve müşteri yaşam döngüsünün doğru bir şekilde tanımlanmasına odaklanılmaktadır. Ayrıca, müşteri ile etkileşimin gerçekleştiği her noktada müşteri deneyimini ölçümleyebilmek adına metrik setleri oluşturularak, sürekli iyileştirme modeli kurulması amaçlanmaktadır.
Quattro’nun Müşteri Deneyimi Yönetimi Yaklaşımı
- Mevcut müşteri deneyimi stratejilerinin analizi
- Stratejiler doğrultusunda hayata geçirilen süreçlerin ve teknolojik altyapının detaylı analizi
- Müşteri deneyimi süreçlerine müdahil olan organizasyonel birimlerin/ pozisyonların ve yapının bütünselliğinin analizi
- Mevcut müşteri deneyimi yönetimi kültürel olgunluk seviyesinin analizi
- Mevcut durum analiz sonuçları doğrultusunda iyileştirme fırsatlarının tespiti; müşteri deneyimi stratejisinin ve yönetim modelinin belirlenmesi
- Müşteri Deneyimi süreçlerinin etkinliğinin takip edilmesi için kullanılması gereken metriklerin belirlenmesi
- Uygulama yol haritasının hazırlanması
Neden Quattro?
- Strateji, süreç, organizasyon ve teknoloji perspektifinden bütünsel yaklaşım
- Sektörel uzmanlık
